Tipps zum webbasierten Kundendienst

Das Internet hat die Art und Weise, wie Unternehmen mit Kunden und potenziellen Kunden interagieren, grundlegend verändert, so dass Unternehmen in kürzester Zeit und über weltweite Entfernungen hinweg große Mengen an Informationen verarbeiten können. Webbasierte Kundendienstanwendungen bieten nicht nur wertvolle Möglichkeiten zur Kostensenkung, sondern bieten Unternehmen auch eine reichhaltigere und informativere Kundenerfahrung. Diese Erfahrung hängt jedoch von der Implementierung der richtigen webbasierten Kundendiensttools ab. Ein Großteil des traditionellen Wissens über den Kundenservice gilt noch immer für das Web. Einige neue Überlegungen helfen Unternehmen, einen hervorragenden Kundenservice über das Internet bereitzustellen.

Allgemeine Etikette

Beim webbasierten Kundendienst sind, wie bei jedem Kundendienstformat, einige allgemeine Grundsätze der Etikette von entscheidender Bedeutung. Unabhängig davon, ob Sie sich während der Sprach- oder Chatkommunikation oder in gedruckten Kundendienstmaterialien persönlich unterhalten, sollte die Sprache konsistent, einfach, vollständig und sicher sein. Vermeiden Sie Sarkasmus, Ein-Wort-Antworten, Zurückstellungen zu anderen Abteilungen oder Abteilungen und Mehrdeutigkeiten. Kunden, insbesondere in älteren Demografien, können sich oft durch webbasierte Kundendienstanwendungen verwirrt oder überfordert fühlen. Daher ist es für die Bereitstellung effektiver webbasierter Kundendienstlösungen von entscheidender Bedeutung, die richtige Sprache durch das Durchsehen von Materialien und die gute Schulung von Vertretern zu erreichen.

Ein Fortschritt der Lösungen

Die Kostenvorteile von webbasierten Kundenservice-Paketen werden im Wesentlichen dadurch erreicht, dass Unternehmen wertvolle Informationen für Verbraucher über digitale "Frequently Asked Questions" (FAQ) -Dateien und "Help" -Inhalte zur Verfügung stellen können. Einige Kunden können jedoch nicht durch digitale Inhalte navigieren oder finden einfach keine Antwort auf ein sehr spezifisches Problem unter den allgemeinen Materialien. Infolgedessen sollten effektive webbasierte Kundenservice-Lösungen den Benutzern einen Fortschritt der Lösungen bieten, von FAQ-Abschnitten über Chat-Anwendungen bis hin zur Sprachkommunikation mit einer realen Person. Die Benutzer durch diesen Prozess zu führen, hilft den Kunden, sich einer Lösung näher zu fühlen. Details so einfach wie "Kann keine Antwort finden?" oder "Klicken Sie hier, um mit einem Vertreter zu chatten". Die Schaltflächen unten auf den Hilfeseiten können einen großen Unterschied machen.

Echte Menschen für echte Lösungen

Kunden mit besonders dringenden oder komplizierten Problemen sprechen oft lieber mit einer realen Person. Es ist einfach in unserer Biologie als soziales Tier, in verwirrenden oder unsicheren Zeiten zwischenmenschlichen Kontakt zu suchen. Daher können selbst ausgefeilteste Hilfematerialien und Chat-Anwendungen das menschliche Gehör nicht ersetzen. VoIP-Optionen (Voice over Internet Protocol) können die Kosten für Telefondienste erheblich senken. Unabhängig von der umfassenden Ausstattung Ihrer anderen webbasierten Lösungen sollten Sie unbedingt eine Option für die Kontaktaufnahme mit einem Vertreter für die anspruchsvollsten Kunden auswählen. Als kostengünstige Option schließen Sie auch Kundenforen ein, in denen Kunden miteinander interagieren und sogar die Fragen des anderen beantworten können.

Konstante Bewertung

Einer der großen Vorteile von webbasierten Kundenservice-Tools ist die Möglichkeit, große Datenmengen zu verarbeiten. Dieser Vorteil ist besonders während des Bewertungsprozesses von Kundendiensttechniken relevant. Die ständige Evaluierung ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden mit der Aufmerksamkeit zufrieden sind, die sie erhalten. Zu webbasierten Anwendungen gehören in der Regel einfache Tools wie schnelle Fragebögen für Kunden und "War diese Information hilfreich?" Schaltflächen, mit denen Sie schnell Informationen zur Kundenzufriedenheit mit Ihrem System sammeln und verarbeiten können. Implementieren Sie so viele Evaluierungsfunktionen wie möglich, während Sie den Kunden immer die Möglichkeit geben, sich auszuschließen, um zu verhindern, dass der Prozess für die Benutzer mühsam wird.

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