SWOT-Analyse für technischen Support

Eine SWOT-Analyse kann ein sehr nützliches Werkzeug sein, um zu ermitteln, wie sich ein technisches Unterstützungssystem entwickelt. SWOT, das für Stärken, Schwächen, Chancen und Bedrohungen steht, zeigt Ihnen, wie Support-Services heute abschneiden und wie Sie Änderungen am besten für die Zukunft vornehmen können. Stärken und Schwächen identifizieren interne Bedingungen, während sich Chancen und Bedrohungen mit externen Veränderungen befassen, mit denen Ihr technischer Support in der Zukunft konfrontiert werden muss.

Mit wem zu sprechen

Um eine gründliche Analyse Ihrer technischen Unterstützung zu erhalten, müssen alle Stakeholder einbezogen werden. Zu den Stakeholdern zählen Manager, Support-Mitarbeiter und Kunden. Alle anderen an den Vorgängen beteiligten Personen wie Vertriebsmitarbeiter und Verkäufer sollten ebenfalls einbezogen werden. Jede dieser Gruppen hat einzigartige Perspektiven auf die Unterstützung. Beispielsweise können Software- und Hardwareanbieter Ihnen mitteilen, wie Ihre Vorgänge mit anderen technischen Supportvorgängen verglichen werden. Wenn Sie viele Interessengruppen haben, können Sie ihnen einen Fragebogen per E-Mail senden. Die Vertreter jeder Gruppe sollten jedoch persönlich oder persönlich befragt werden, entweder persönlich oder telefonisch.

Stärken, Schwächen und Möglichkeiten

Die meisten Stärken und Schwächen Ihres technischen Support-Services lassen sich mit zwei Fragen aufdecken: "Was machen wir gut?" und "Wo müssen wir uns verbessern?" Eine dritte Frage: "Was sollten wir sonst noch anbieten?" wird Möglichkeiten offen legen. Fragen Sie nach, wenn die Antwort nicht genau ist. Wenn ein Client beispielsweise sagt, dass die Antwortzeiten langsam sind, könnte dies sich auf Online-Support, Telefonsupport oder die Wartezeit beziehen, bis der First-Level-Support einen Experten hinzugezogen hat. Ohne eine Folgefrage bleibt Ihnen eine unklare Anleitung, wo das Problem liegt.

Bedrohungen offenlegen

Um potenzielle Bedrohungen für Ihre aktuellen Abläufe zu entdecken, müssen spezifischere Fragen an die einzelnen Stakeholder gerichtet werden. Wenn Sie nach Mitarbeitern und Kunden fragen, wo sie Ihre Beziehung in den nächsten zwei Jahren sehen, kann das ins Rollen kommen. Wenn jedoch ein Kunde über den Wechsel des Anbieters nachdenkt oder ein Mitarbeiter darüber nachdenkt, in ein anderes Unternehmen zu gehen, kann es sein, dass er Ihnen ohne weitere Diskussion zögert . Kunden sollten nach Änderungen gefragt werden, die sie an ihrer Ausrüstung vornehmen. Anbieter sollten gefragt werden, welche technologischen Entwicklungen in Zukunft zu erwarten sind.

Alles zusammenfügen

Wenn Sie alle Stakeholder nach ihrem Feedback gefragt haben, fassen Sie die Ergebnisse in vier Gruppen zusammen. Zu den Stärken zählt, was Sie richtig machen, wie das schnelle Schließen von Tickets. Zu den Schwächen zählt, was Sie nicht gut machen, wie Verzögerungen, wenn Mitarbeiter vor Ort sind, wenn dies erforderlich ist. Zu den Bedrohungen zählen externe Faktoren wie neue Wettbewerber oder Änderungen in der Kundenausstattung. Chancen sollten sowohl Schwachstellen als auch Bedrohungen angehen, z. B. die Einstellung weiterer Techniker vor Ort oder die Ausweitung der Serviceleistungen um zukünftige Technologien.

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