Nahezu jedes Unternehmen erhält zu irgendeinem Zeitpunkt eine Beschwerde von einem Kunden. Der richtige Umgang mit einem Kunden ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens. Eine Organisation, die Beschwerden richtig behandelt, kann die Kundenbindung erhöhen und ihre Marke verbessern. Unternehmen, die sich nicht ordnungsgemäß mit Kundenbeschwerden befassen, können den Ruf ihres Unternehmens beeinträchtigen, wertvolle Kunden und Geld verlieren. Das Verständnis der Vorteile und Ziele der Beilegung von Kundenbeschwerden kann einem Unternehmen dabei helfen, ein geeignetes System für die Bearbeitung von Beschwerden zu entwickeln und einzuführen.
Den Kunden behalten
Wenn ein Unternehmen die Beschwerde eines Kunden positiv erledigt, hat es die Möglichkeit, die Kundenbindung zu erhöhen. Ein Unternehmen zeigt, dass es sich um seine Kunden kümmert, indem es sich Zeit nimmt, das Problem, das der Kunde hat, richtig anzuhören und eine praktikable Lösung zu finden, die den Kunden befriedigt. Ein treuer Kunde zu bleiben, ist für viele Unternehmen ein wichtiges Ziel. Laut Guy Winch, Ph.D. of Psychology Heutzutage geben Unternehmen weniger Geld aus, um bestehende Kunden zu halten, als Marketingstrategien zu implementieren, um neue Kunden zu gewinnen.
Reputation bewahren
Ein weiteres Ziel der Beilegung von Kundenbeschwerden besteht darin, den guten Ruf des Unternehmens zu wahren. Eine der mächtigsten Formen der Werbung ist Mundpropaganda. Wenn es Ihrem Unternehmen wichtig ist, mit Kundenbeschwerden umzugehen, werden positive Nachrichten über Ihr Unternehmen durch Mundpropaganda verbreitet. Das Gegenteil ist der Fall, wenn Sie Kundenbeschwerden nicht ordnungsgemäß bearbeiten. Der Ruf eines Unternehmens ist ein immaterieller Vermögenswert, der dem Unternehmen einen Mehrwert verleihen kann.
Schützen Sie das Endergebnis
Eine nicht korrekt beigelegte Kundenbeschwerde kann für ein Unternehmen eine finanzielle Belastung darstellen. Wenn sich ein Kunde auf die Rentabilität auswirkt, muss ein Unternehmen versuchen, den Kunden zu behalten oder Verbindungen zu trennen. Es gibt Zeiten, in denen ein Unternehmen einen Kunden ausscheiden muss, um finanziellen Schaden zu vermeiden. Wenn sich beispielsweise ein Kunde ständig beschwert, nachdem das Unternehmen mehrere Versuche unternommen hat, um die Situation zu korrigieren, sollte die Organisation in Betracht ziehen, den Kunden gehen zu lassen. Kunden, die sich ohne Zufriedenheit beschweren, kosten das Unternehmen Geld, indem sie die Zeit von Einzelpersonen in der Personalabteilung in Anspruch nehmen.
Ermutigt zur Verbesserung
Ein Ziel der Beilegung von Beschwerden besteht darin, dass Organisationen erkennen können, wo Verbesserungen erforderlich sind. Wenn ein Produkt oder eine Dienstleistung nicht den Kundenerwartungen entspricht, können Sie das Produkt oder die Dienstleistung bewerten und versuchen, Verbesserungen vorzunehmen. Wenn Beschwerden schnell bearbeitet werden, kann dies verhindern, dass der Kunde die Probleme der Öffentlichkeit offenbart. Die Beilegung von Beschwerden ermöglicht es dem Unternehmen, seine Kunden zu behalten, da das Unternehmen das Problem erkennt und Korrekturen vornehmen kann, bevor weitere Beschwerden eingehen oder Kunden verloren gehen.
